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스칸디나비아 항공사(SAS)의 MOT(Moments of Truth) 얀 칼슨은 1981년 나이 39세로 세계적인 항공회사 SAS의 사장이 됐습니다. 특히 79년, 80년 연속 적자 이후 그가 사장이 되었으므로 여러 사람들이 감원 등의 조치를 예상했습니다. 그러나 그는 "EURO CLASS"와 같은 고부가가치 상품을 만들어 대응했습니다. 그리고 그는 소프트한 경영 자원인 서비스의 본질을 무한한 가치로 창출했습니다. 항공사의 상품의 본질적 개념은 고객들과의 접점의 순간이라는 데에 두어, 전화 받는 순간 등 공항 데스크에서 고객을 응대하는 순간의 중요성을 종업원들에게 가장 중요한 가치로 교육시켰습니다. 스칸디나비아 항공사의 MOT 사례 미국의 비즈니스맨 RUDY PETERSON이 스톡홀롬의 그랜드호텔에서 나와 코펜하겐 비행기를 타고자 공항에 도착 하고보니, 티켓을 호텔에 놓고..
고객 클레임 (불평/불만) 응대하는 자세와 요령 고객 클레임 (불평/불만) 응대하는 자세와 요령 CS분야에 종사하는 분들은 하루 업무를 시작하기 전에 늘 마음 속으로 오늘은 클레임 없는 평온한 하루가 되기를 바랄 것입니다. 그만큼 상담사에게 고객 불평과 불만은 피해가고 싶고, 오르고 싶지 않은 산과 같은 존재인데요. 그런 상담사의 바람에도 불구하고, 오늘도 여지없이 잔뜩 화가 난 목소리로 언성을 높이는 고객이 연결됩니다. 컴플레인을 접수한 상담사는 불평/불만 고객을 과연 어떻게 응대해야 할까요 ? 컴플레인 고객 응대는 크게 3단계의 과정을 거칩니다. 1 문제인식, 2 공감 및 이해, 3 해결방법 제시의 단계입니다. 첫째, 문제인식 단계에서 상담사는 먼저 클레임을 신속하게 접수함과 동시에 고객에세 진심이 담긴 사과를 전해야 합니다. 예를 들면 "일부러 ..
고객 성향별 클레임 응대 방법 (CS실전) 고객 성향별 클레임 응대 방법 클레임을 응대할 때는 고객 성향별로 서로 다른 기술을 요합니다. 예를 들어 성격이 급한 고객에게 차근차근 설명한다는 취지로 해결방법이나 결론을 뒤늦게 제시한다면 고객은 상담사의 대처에 불만을 표할지도 모릅니다. 반대로 꼼꼼한 성격의 고객을 대할 때는 신속하게 클레임을 처리한다는 차원에서 지나치게 서두르는 태도를 취한다면 그 역시 고객의 신뢰를 얻기 어렵습니다. 따라서 클레임 상황을 잘 해결하기 위해서는 다음과 같은 고객 성향에 따른 적절한 응대요령을 숙지해 두는 것이 좋습니다. 1. 의심이 많은 고객 "지금 하시는 말씀 책임질 수 있나요?", "틀림없이 보증하시는 겁니까?"등의 질문을 하는 고객입니다. 이 경우 지나치게 자세한 설명도 의심의 이유가 될 수 있으므로 분명한 근..
콜센터 인바운드 상담사의 조건 (CS실전) 콜센터 인바운드 상담에서 가장 필요한 자세는 고객에 대한 서비스 마인드와 친절한 태도라고 할 수 있습니다. 특히 하루에 수백여 통의 상담전화를 받아야 하는 근무 여건상 자칫하면 매너리즘에 빠질 수 있으므로 강한 책임감과 인내심도 요구됩니다. 인바운드 상담사가 갖춰야 할 조건은 아래와 같습니다. 1. 고객만족을 지향하는 서비스 마인드 인바운드 고객 상담의 기본적인 활동은 고객의 요구와 문의사항에 대한 응대입니다. 따라서 상담 시, 고객만족을 추구하는 서비스 마인드가 반드시 필요합니다. 상담 중에는 고객 클레임도 적지 않기 대문에 어떤 상황에서도 고객을 배려하고 고객의 말을 경청할 수 있는 마음자세를 늘 갖추고 있어야 합니다. 2. 투철한 책임감 고객과 상담하는 동안 인바운드 상담사는 기업을 대표하는 대리인..
콜센터 인바운드 고객 상담의 순서 (CS실전) ■ 콜센터 인바운드 고객 상담 정의 인바운드 고객 상담이란 광고활동의 결과로 고객으로부터 상담전화가 걸려오는 상황에서 이를 응대하고 관리하는 활동을 말합니다. 통신판매 기업에서 고객의 주문 전화를 받아 수주하고, 은행, 통신사, 백화점 등에서 상품에 대한 고객이 불만콜을 해결하는 활동 등이 대표적인 인바운드 상담에 해당합니다. ■ 콜센터 인바운드 고객 상담의 순서 인바운드 고객 상담은 크게 첫인사 -> 문의 파악 -> 탐색 질문 -> 문제 해결 -> 반론 극복 -> 요약 및 종결 -> 끝인사 -> 사후처리>의 흐름으로 이루어집니다. 인바운드의 특성상 고객이 언제 어떤 문의 전화를 걸어올지 모르므로 상담의 전반적인 흐름을 잘 인식하고 다양한 질문에 대한 충분한 대비를 하는 것이 중요합니다. 1. 상담 준비..
전화 응대 기본 예절 (CS실전) 오늘은 전화 받을 때와 전화를 걸 때의 기본 예절에 대해 알아보고자 합니다. 꼭 상담직이 아니어도, 전화 응대 예절은 참 중요하지요 ~ ^^ 간략하게 정리한 전화 응대 기본 예절 함께 보시죠 ~ ! 전화 받을 때의 기본 에티켓(일반전화 사용시) - 전화 받기 전상대방에게 집중하는 마음으로 바른 자세를 취합니다. - 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 받습니다. - 피치 못할 사정으로 전화를 늦게 받았을 때는 "늦게 받아 죄송합니다."라고 양해를 구합니다. - 왼손으로 수화기를 들고 오른손으로 메모준비를 합니다. - 밝은 목소리로 반갑게 인사하고, 전화 받은 사람을 밝힙니다. "안녕하세요. 00팀의 000입니다. 무엇을 도와드릴까요?"라고 말하며 상담을 시작합니다. - 다른 담당자에게 전화를 연결할 때는 반드..
서비스의 특성 (CS이론) ■ 서비스의 정의 "서비스는 자신의 정성과 노력을 남을 위해 사용하여 이익 및 가치를 창출하는 것이다" 현대의 시장 환경은 기업이 물건을 만들어 팔고, 고객은 그 물건을 사면 그만이었던 시대와 비교해 여러 면에서 크게 달라졌습니다. 이게 기업은 상품을 판매한 순간부터 그 제품을 구입한 고객과 긴밀한 관계를 맺고 있습니다. 여기서 보다 바람직한 관계 정립을 위해 기업이 고객을 대상으로 하는 노력들의 총체적인 명칭을 서비스(Service)라고 합니다. ■ 서비스의 특성 서비스에 많은 의미를 부여하는 것은 서비스 자체가 가지고 있는 다양한 특성 때문입니다. 서비스가 가지고 있는 특성은 시간 또는 환경에 따라 그 의미가 변화하기도 하지만 서비스를 행위나 프로세스라 볼 때, 그 특성은 계속 유지됩니다. 서비스와 ..
서비스인의 10가지 마음가짐 (CS실전) 서비스를 하는 서비스인은 어떠한 마음가짐을 가지고 있어야할까요 ? 오늘은 서비스인의 10가지 마음가짐에 대해 살펴볼까 합니다. ^^ 1. 확고한 직업의식을 가져라. 확고한 직업의식 없이 확고한 서비스 정신이 발휘 될 수 없습니다. 2. 고객의 입장에서 생각하라. 서비스의 주체는 고객입니다. 항상 상대의 마음을 헤아리는 역지사지의 정신이 필요합니다. 3. 원만한 성격을 가져라. 인간은 누구를 막론하고 성격이 원만한 사람을 좋아합니다. 4. 긍정의 측면에서 생각하라. 고객의 요구에 대하여 가능할 수도, 불가능할 수도 있을 때에는 '가능'을 선택해야합니다. 5. 고객의 마음에 들도록 노력하라. 누구든지 자신의 마음에 들도록 애쓰는 사람에게 호감이 갑니다. 6. 공과 사를 구분하고 공평하게 대하라. 서비스인은 ..

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