콜센터 인바운드 상담에서 가장 필요한 자세는 고객에 대한 서비스 마인드와 친절한 태도라고 할 수 있습니다.
특히 하루에 수백여 통의 상담전화를 받아야 하는 근무 여건상
자칫하면 매너리즘에 빠질 수 있으므로 강한 책임감과 인내심도 요구됩니다.
인바운드 상담사가 갖춰야 할 조건은 아래와 같습니다.
1. 고객만족을 지향하는 서비스 마인드
인바운드 고객 상담의 기본적인 활동은 고객의 요구와 문의사항에 대한 응대입니다.
따라서 상담 시, 고객만족을 추구하는 서비스 마인드가 반드시 필요합니다.
상담 중에는 고객 클레임도 적지 않기 대문에 어떤 상황에서도 고객을 배려하고
고객의 말을 경청할 수 있는 마음자세를 늘 갖추고 있어야 합니다.
2. 투철한 책임감
고객과 상담하는 동안 인바운드 상담사는 기업을 대표하는 대리인이 됩니다.
때문에 투철한 책임감과 직업정신을 갖고 고객을 대해야만 합니다.
기업 이미지에 반하는 행동이나 법률적 문제를 일으킬만한 행동은 절대 삼가야 하며,
고객의 요구사항을 책임지고 해결할 수 있어야 합니다.
3. 온화한 성격과 바른 심성
고객과 1:1로 대화하는 직업인만큼 고객의 마음을 편안하게 할 수 있는
온화한 성격과 바른 심성은 상담사의 필 수 요건이라고 할 수 있습니다.
정직하지 못한 마음가짐이나 상대를 배려하지 않는 성격 등은
고객과의 커뮤니케이션 과정에 부정적 영향을 미치므로
평상시 올바른 마음가짐과 인격을 지니기 위한 자기관리가 필요합니다.
4. 기본적인 커뮤니케이션 능력
고객과 만나 순조롭게 의사소통하고, 고객의 입장에서 문제를 해결하는 것은
결코 쉬운 일이 아닙니다.
따라서 인바운드 상담사는 커뮤니케이션 과정에 대한 이해, 상담실무,
상황 대처능력 등 커뮤니케이션 전반에 대한 자질과 능력을 갖추고 있어야 합니다.
최근 인바운드 상담의 업무 영역이 점차 확대되고 있는 만큼
상담의 형태도 매우 다양해지고 있습니다.
자발적 신규고객을 확보하던 지금까지의 일반적인 형태에서 벗어나,
적극적인 사후처리와 서비스를 통해 고정고객을 확대하고
고객이탈을 방지하는 역할이 증대되고 있습니다.
따라서 인바운드 상담 활동을 하는 상담사는 향후 보다
다양하고 폭넓은 역할을 수행할 수 있도록
자기역향을 강화하고 자질을 넓혀나가야 할 것입니다.