고객 성향별 클레임 응대 방법
클레임을 응대할 때는 고객 성향별로 서로 다른 기술을 요합니다.
예를 들어 성격이 급한 고객에게 차근차근 설명한다는 취지로 해결방법이나
결론을 뒤늦게 제시한다면 고객은 상담사의 대처에 불만을 표할지도 모릅니다.
반대로 꼼꼼한 성격의 고객을 대할 때는
신속하게 클레임을 처리한다는 차원에서 지나치게 서두르는 태도를 취한다면
그 역시 고객의 신뢰를 얻기 어렵습니다.
따라서 클레임 상황을 잘 해결하기 위해서는
다음과 같은 고객 성향에 따른 적절한 응대요령을 숙지해 두는 것이 좋습니다.
1. 의심이 많은 고객
"지금 하시는 말씀 책임질 수 있나요?", "틀림없이 보증하시는 겁니까?"등의
질문을 하는 고객입니다.
이 경우 지나치게 자세한 설명도 의심의 이유가 될 수 있으므로
분명한 근거를 제시함으로써
스스로 확신을 갖도록 유도합니다.
2. 같은 말을 되풀이하는 고객
고객이 같은 이야기를 계속 되풀이하는 이유는
상담사가 자신의 말을 잘 이해하고 있는지 여부를 걱정하고 있기 때문입니다.
이때는 클레임 내용을 요약해 복창함으로써 충분히 잘 듣고 있음을 고객에게 전달해야 합니다.
또 해결방식에 대해서는 신속하게 결단을 내립니다.
3. 성급한 성격의 고객
"지금 당장 처리해 주세요", "시간이 없으니 빨리 설명해 주세요."라고
요청하는 고객이 있습니다.
이런 고객에 대해서는 요구사항을 최대한 빨리 처리하도록 하며
군더더기 없이 간결하게 설명하는 것이 조습니다.
4. 깐깐한 성격의 고객
성격이 매우 꼼꼼하고 지나치다 싶을 정도로 깐깐하게 확인하는 고객에 대해서는
일처리에 앞서 우선 정중하고 친절하게 응대해야 합니다.
다른 고객에 비해 기업의 잘못된 점을 많이 지적할 수 있으므로
그럴수록 "지적해 주셔서 감사합니다."라며 겸허히 받아들이는 태도를 보여야 합니다.
5. 무리한 요구를 하는 고객
간혹 상담사의 설명에 대해
"안 된다는 말만 하지 말고 그냥 ~ 하게 처리해 주세요."라고
무리하게 요구하는 고객이 있습니다.
이럴 때는 고객의 요구가 무리한 내용임을 먼저 고객이 납득할 수 있도록
인내심을 갖고 차근차근 설명해야 합니다.
단, 고객의 요구사항이 터무니없다는 듯한 태도는 절대 삼가야 합니다.
6. 거만한 태도를 취하는 고객
사회적으로 높은 지위를 자랑하거나 자신이 가진 지식과 정보를 토대로
상담사에게 고압적인 태도를 취하는 고객이 더러 있습니다.
이런 고객에 대해서는 고객이 지식과 정보를 인정하는 태도와 함께
적절한 칭찬과 맞장구로 응대합니다.
7. 쉽게 흥분하는 고객
고객이 흥분해 소리를 지르거나 쉽게 안정을 찾지 못할 때는 시간을 두고
침착하게 응대하는 것이 좋습니다.
상담사가 목소리를 상당히 낮추고 말을 천천히 함으로써
고객이 몹시 흥분한 상태라는 사실을
스스로 알아차릴 수 있도록 합니다.
클레임 응대 과정에서 잊지 말아야 할 것은
상담사는 고객의 불만이 향하는 대상이 결코 아니라는 사실입니다.
고객은 단지 상품 또는 서비스에 대한 문제점을
제기하는 것이라는 사실을 기억하고,
상담사는 그런 고객의 문제를 해결할 수 있는 능력을 가진 든든한
조력자라는 것도 잊지 말아야합니다.
고객 성향별 클레임 응대 방법에 대해 알게 되었으니,
다양한 고객들의 불만도 이제 두렵지 않겠죠 ? ^ ^