고객 클레임 (불평/불만) 응대하는 자세와 요령

 
 고객 클레임 (불평/불만) 응대하는 자세와 요령 

 CS분야에 종사하는 분들은 하루 업무를 시작하기 전에 늘 마음 속으로
 오늘은 클레임 없는 평온한 하루가 되기를 바랄 것입니다. 

 그만큼 상담사에게 고객 불평과 불만은 피해가고 싶고, 
 오르고 싶지 않은 산과 같은 존재인데요.

 그런 상담사의 바람에도 불구하고, 
 오늘도 여지없이 잔뜩 화가 난 목소리로 언성을 높이는 고객이 연결됩니다.
 컴플레인을 접수한 상담사는 불평/불만 고객을 과연 어떻게 응대해야 할까요 ?

 컴플레인 고객 응대는 크게 3단계의 과정을 거칩니다. 
 1 문제인식, 2 공감 및 이해, 3 해결방법 제시의 단계입니다. 
 
 첫째, 문제인식 단계에서 상담사는 
 먼저 클레임을 신속하게 접수함과 동시에 고객에세 진심이 담긴 사과를 전해야 합니다.
 예를 들면 
 "일부러 저희 상품을 구입해 주셨는데 상품에 미비한 점이 있다니 정말 드릴 말씀이 없습니다."
 등의 사과를 고객 입장에서 적절히 표현해야 합니다.
 
 둘째, 공감 및 이해 단계에서는 고객의 이야기를 바탕으로 
 불만원인을 분석하고 해결방안을 모색해야 합니다.
 이 과정에서 빼놓지 말아야 할 것은 
 고객 불만에 대한 공감의 표명입니다.
 "화내실 만도 합니다."등과 같은 표현을 통해 
 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 밝혀야 합니다.

 셋째, 해결방법 제시 단계에서 상담사는 고객의 불만을 처리할 수 있는 대안을
 신속하게 찾아내고 제시해야 합니다.
 고객이 대한에 수긍했다면 거듭 사과의 말을 전한 후,
 최종적으로 상품 구입에 대한 감사표현을 하도록 합니다.