■ 콜센터 인바운드 고객 상담 정의
인바운드 고객 상담이란 광고활동의 결과로
고객으로부터 상담전화가 걸려오는 상황에서 이를 응대하고 관리하는 활동을 말합니다.
통신판매 기업에서 고객의 주문 전화를 받아 수주하고,
은행, 통신사, 백화점 등에서 상품에 대한 고객이 불만콜을 해결하는 활동 등이
대표적인 인바운드 상담에 해당합니다.
■ 콜센터 인바운드 고객 상담의 순서
인바운드 고객 상담은 크게
<상담 준비 -> 첫인사 -> 문의 파악 -> 탐색 질문 -> 문제 해결 -> 반론 극복 -> 요약 및 종결 -> 끝인사 -> 사후처리>의 흐름으로 이루어집니다.
인바운드의 특성상 고객이 언제 어떤 문의 전화를 걸어올지 모르므로
상담의 전반적인 흐름을 잘 인식하고 다양한 질문에 대한 충분한 대비를 하는 것이 중요합니다.
1. 상담 준비
상담 관련 지식과 고객 유형에 대한 정보 등을 미리 파악하는 단계입니다.
업무 자료, 주변기기, 스크립트, 메모지 등을 갖추고 고객을 맞을 마음의 준비를 합니다.
다양한 질문에 대한 Q&A를 잘 숙지하고 충분하 사전 연습도 필요합니다.
2. 첫인사
고객이 상담사의 첫인상을 형성하는 단계로 고객의 전화를 받으면 가장 먼저 반기는 느낌을 강조하며
밝고 명랑하게 인사를 건넵니다.
이어 소속과 이름을 밝히는 자기소개를 합니다.
이밖에도 다양한 관심 표현을 통해 친밀한 관계를 형성하여 고객이 상담에 편하게 응할 수 있게 합니다.
3. 문의 파악
고객의 문의 내용을 파악하는 것은 문제 해결의 실마리를 찾는 매우 중요한 단계입니다.
단순히 외적인 문의 내용만 드는 것이 아니라 고객의 마음을 읽어야 고객이 듣고자 하는 대답이 가능합니다.
그러기 위해서는 고객의 입장에서 끝까지 경청하는 것이 중요합니다.
*1-2-3 호응기법 : 1분 이내에 탐색하고, 2분 이상 고객의 이야기를 듣고, 3번 이상 맞장구치며 호응합니다.
4. 탐색 질문
고객의 문의 내용을 더욱 정확히 파악하기 위해서는 적절한 질문 과정이 필요합니다.
질문의 통해 적극적인 자세를 표현하고 쉽게 문제해결을 할 수 있습니다.
고객 역시 질문에 답하는 과정에서 스스로 해결책을 찾을 수도 있습니다.
- 상황질문
예: 구매하신 지는 얼마나 되셨습니까?
- 문제질문
예: 어떤 부분에서 문제가 발생되었나요?
- 시사점질문
예: 어떤 분편을 겪으셨나요?
- 해결질문
예: 이 방법은 어떠십니까?
5. 문제 해결
문의 사항에 대해 설명할 때는 고객의 입장에서 이해하기 쉽고 정확해야 합니다.
또 일방적인 설명보다는 고객의 이해여부를 확인하며 대화형식으로 설명하고,
고객이 얻을 수 있는 이익과 경쟁상품과 비교하여 장점등을 강조하는 것이 좋습니다.
문제 해결 과정에서는 고객의 요구를 최대한 충족시키는 것이 중요합니다.
6. 반론 극복
고객의 이해가 부족하거나 상품 및 서비스에 대해 고객이 오해하고 있는 경우에는
충분한 근거를 통해 고객의 반론을 극복할 수 있습니다.
대체로 불충분하 지식과 부적절한 설명으로 고객의 오해가 생길 수 있으므로 평소 주의할 필요가 있습니다.
인바운드 활동 중 고객 반론 상황이 생기면 우선 고객의 이야기에 공감을 표하고
다양한 통계와 자료, 근거를 토대로 보다 정확한 설명을 해야 합니다.
7. 요약 및 종결
통화 만족 여부를 확인하고 처리사항을 약속하는 단계입니다.
전화를 끊기 전 상담 내용을 다시 한 번 요약, 정리하고 고객의 구매 동의, 상담 결과 등을 재차 확인합니다.
고객에게 도움이 되는 이벤트나 캠페인에 대한 안내도 필요에 따라 실시합니다.
8. 끝인사
고객에게 건네는 끝인사 역시 친절하고 여운을 남기는 인사말로 마무리합니다.
요일과 날씨 등 상황에 맞는 끝인사를 준비해 두는 것도 좋은 방법입니다.
9. 사후처리
상담 내용에 대한 메모 및 기록을 남기고,
이후 고객 트렌드 분석 및 마케팅에 활용할 수 있도록
관련 부서에 상담 내용에 대한 피드백을 취함으로써 인바운드 상담을 마무리합니다.
