■ 서비스의 정의
"서비스는 자신의 정성과 노력을
남을 위해 사용하여
이익 및 가치를 창출하는 것이다"
현대의 시장 환경은 기업이 물건을 만들어 팔고,
고객은 그 물건을 사면 그만이었던 시대와 비교해
여러 면에서 크게 달라졌습니다.
이게 기업은 상품을 판매한 순간부터
그 제품을 구입한 고객과 긴밀한 관계를 맺고 있습니다.
여기서 보다 바람직한 관계 정립을 위해
기업이 고객을 대상으로 하는 노력들의 총체적인 명칭을
서비스(Service)라고 합니다.
■ 서비스의 특성
서비스에 많은 의미를 부여하는 것은 서비스 자체가 가지고 있는
다양한 특성 때문입니다.
서비스가 가지고 있는 특성은 시간 또는 환경에 따라
그 의미가 변화하기도 하지만
서비스를 행위나 프로세스라 볼 때,
그 특성은 계속 유지됩니다.
서비스와 관련된 사람들 특히 서비스를 제공 받는 사람들보다
제공하는 사람들이 그 특성을 이해하고 있어야만
서비스의 제대로 된 가치를 구현할 수 있습니다.
1. 무형성
유형제와 달리 서비스는 직접 눈으로 보거나 손으로 만질 수 없습니다.
일반적으로 서비스는 경험을 통하여 접하게 됩니다.
유형적인 상품이나, 장소, 시설과 함께 연계되기 때문에
유형적으로 느낄 수가 있습니다.
예를 들어 고가의 레스토랑을 이용할 때,
우리는 단순히 음식만을 주문한 것이 아닌
종업원이 제공하는 서비스, 레스토랑의 분위기 등
무형적인 요소도 구매한다고 볼 수 있습니다.
서비스의 무형성은 서비스를 이용 또는 구매하는 사람들에게
불안감을 줄 수 있습니다.
서비스 이용자들의 이러한 불안감을 극복하기 위해서
서비스 제공자들은 무형적인 서비스를 유형적으로 나타내기 위한
노력을 기울이게 됩니다.
눈에 보이지 않는 전화상담 서비스를 진행하는 상담사는
감각이 아닌 감성으로 다가가는 서비스를 제공해야 할 것입니다.
2. 생산과 소비의 동시성
서비스 제공자가 서비스를 제공하는 동시에
이용자는 서비스를 받게 됩니다.
콜센터 상담사가 정성과 관심을 기울여 상담을 진행하는 동시에,
고객은 상담서비스를 받게 되는 것, 즉 소비를 하게 되는 것입니다.
서비스는 일방적인 제품처럼 미리 생산하고 재고를 비축하여
제공한다는 것이 불가능하다고 볼 수 있습니다.
서비스를 이용하는 사람 입장에서도 서비스 자체를 보관하였다가
이용한다는 것은 불가능합니다.
콜센터를 이용하는 고객과 상담사의 상초작용으로
상담서비스가 제공되기 때문에 고객의 입장에서 서비스 자체에 대한 평가는
현재 서비스를 제공하고 있는 상담사의 숙련도에 의하여 이루어진다고 볼 수 있습니다.
따라서 상담사는 지속적인 훈련과 노력을 통한 서비스 유지가 중요합니다.
3. 변화성(이질성)
동일한 서비스라 하여도 시간, 환경변화, 직원(서비스제공자), 고객(서비스 이용자)의
특성에 따라 서비스의 형태나 질이 변화하는 이질성을 갖게 됩니다.
상담사가 늘 같은 사람이라 하여도
상담사 주변 여건이나 감정에 따라
제공되는 서비스는 변화할 수 있고
고객 역시 서비스를 이용하는 시점에서
개인의 여건이나 감정 상태에 따라 받아들이는 정도가 다를 수 있습니다.
이렇듯 서비스는 주관적인 성격이 강하므로 상담사와 고객 간의 충분한
의사소통이 이루어져야만 제대로 된 서비스를 구현할 수 있습니다.
이러한 서비스의 변화를 극복하기 위하여 콜센터에서는
고객과 직접 상호 작용하는 상담사들에게
늘 동일한 서비스를 제공할 수 있도록
교육과 훈련을 통해 끊임없이 독려하고 있습니다.
4. 소멸성(저장불가능성)
서비스의 소멸성은 서비스의 생산과 소비가 동시에 일어나는 특성을
기초로 하는 것입니다.
유형의 제품처럼 재고를 저장해 놓을 수는 없지만,
진행한 서비스 자체가 소멸한다고 해서
서비스의 가치마저 소멸하는 것은 아닙니다.
상담사의 전문적이고 친절한 상담서비스는 그 순간 소명한다 해도
상담서비스로 인한 고객만족향상의 가치는 소멸하지 않는 것입니다.
5. 상호 작용성
서비스는 상담사와 고객 간의 상호 작용으로 이루어집니다.
대부분은 서비스가 물적 요소보다는 인적 요소를 중요시하며,
서비스는 인간지향적인 사고에서 일어납니다.
고객과의 충분한 의사소통을 통해
그들이 원하는 서비스를 제공할 수 있도록 노력해야 합니다.