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TA 교류분석 (CS이론) TA(Transactional Analysis) 교류분석이란? ■ 교류분석의 개념 교류분석은 1957년 미국의 정신과 의사인 에릭 번에 의해 창안된 인간의 교류나 행동에 관한 이론 체계이자 동시에 거기에 의거하여 실기하는 치료요법입니다. "상호 반응하고 있는 인간 사이에서 이루어지고 있는 교류를 분석하는 것"이라는 뜻입니다. 여기서 교류라고 말할 때, 단순히 표면상의 말의 교환뿐만 아니라 마음 속 깊이 전해지는 미묘한 의미, 정교한 의도, 숨겨진 느낌 등 여러 측면을 포함한 깊은 수준의 의사소통을 의미합니다. 교류분석은 처음에는 집단치료에 이용되었으나 점차 상담이나 개인 치료와 다른 심리치료에도 응용할 수 있게 되어 앞으로도 계속 변화 발전될 것입니다. 또 교류분석은 심리치료의 근본을 이룬다고 말할 수 ..
노드스트롬 백화점의 고객만족 경영 (CS실전) 미국인들이 최고 백화점으로 꼽는데 주저함이 없는 노드스트롬은 고객만족경영의 표본입니다. 노트스트롬은 전통적인 조직도에 피라미드를 적용하여 고객들 앞에 무릎 꿇고 서비스해 온 기업으로서 고객을 가장 위로 모시고, 그 다음에 일선판매원, 매장 지배인, 총 지배인, 이사회를 두는 역피라미드 조직구조를 선택했습니다. 또한 노드스트롬은 4세대에 이르기까지 100년 동안 어떠한 불화도 없이 화목한 가족경영의 전통을 이어오고 있습니다. "최대 고객 서비스를 하라!" 노드스트롬 문화와 철학은 간단하고 명료하기 대문에 다음 세대에 전수하는 것이 어렵지 않습니다. 그들은 10% 전후한 기업이익을 유지하고 나머지는 더욱 고객 서비스에 전념합니다. 오직 고객 서비스만을 생각하는 노드스트롬의 경영, 함께 살펴보시죠! ■ 내부고..
콜센터 스크립트 작성 방법 (CS실전) ■ 콜센터 스크립트 작성 방법 (실전CS) 스크립트는 상담사가 고객과의 대화를 자연스럽게 진행할 수 있도록 사전에 준비하는 기본 매뉴얼로, 일종의 '대화대본'이라고 할 수 있다. 스크립트는 전화 통화의 최종 목적을 분명히 하고, 중도거부를 방지하며 일관성 있는 상담업무 진행을 가능하게 한다. 특히 초보 상담사라면 스크립트를 활용해 업무 숙련도를 높일 수 있다. ■ 콜센터 스크립트의 요건 콜센터 상담은 TV홈쇼핑 마케팅 또는 면대면 고객 상담과 달리 오직 음성으로만 고객에게 메시지를 전달할 수 있으므로 보다 명확한 스크립트를 필요로 한다. 잘 짜인 스크립트를 바탕으로 고객과 만나야만 만족스러운 고객 서비스와 마케팅이 이루어질 수 있다. 그러기 위해서는 스크립트가 반드시 갖춰야 할 다음과 같은 몇 가지 요건..
콜센터 상담사에게 필요한 능력 (CS실전) 어느 직업이든 최고의 성과를 거두기 위해서는 일정 수준의 역량과 자질이 필요하죠? 콜센터 상담사 역시 전문 상담사로서 크게 성장하고 성과를 극대화하기 위해서는 타 직업군과는 다른 특별한 능력과 자질을 갖추고 있어야 합니다. 오늘은 콜센터 상담사에게 필요한 능력에 대해 알아보겠습니다. ■ 콜센터 상담사에게 필요한 능력 1. 훌륭한 커뮤니케이션 능력 콜센터 상담사가 지녀야 할 여러 자질 중 가장 중요시되는 것이 바로 커뮤니케이션 능력입니다. 상담사가 고객과 원활한 의사소통을 하지 못하면, 효과적인 고객 상담을 할 수 없는 것은 물론 기업 홍보, 마케팅 등 그 밖의 다양한 업무를 소화하는 데도 지장이 생깁니다. 상담사는 유선으로 통화하면서 마치 직접 대면하고 이야기를 나누는 것처럼 원활한 대화를 이끌어나가야 ..
고객 서비스의 3단계와 리츠카튼호텔의 고객만족 (CS개론) 서비스는 Before - On - After 서비스의 3단계로 나누어집니다. 통상 많은 기업이 On Service만을 중시하는 경향이 있는데요. 고객이 현장에 나타나기까지 거치는 Before Service도 매우 중요한 의를 갖고 있습니다. 1) 사전서비스 (Before Service) Before Service의 중요성은 우리가 고객을 맞이하려고 사전에 고객을 위한 준비를 하는 것이다. 판매전에 제공되는 서비스로서 판매 가능성을 타진하고 촉진하는 예약 서비스 등이 있다. 예) 주차 안내원, 상품 게시판 등 2) 현장서비스 (On Service) 고객과 서비스 제공자 사이에 직접적으로 상호거래가 이루어지는 서비스의 본질부분이다. 예) 고객이 업장에 들어서는 순간 3) 사후서비스 (After Service..
고객의 신뢰를 얻는 10가지 방법 (실전CS) 성공적인 고객서비스의 기본은 바로 고객에게 신뢰를 얻는 것일텐데요 - 오늘은 고객의 신뢰를 얻기 위한 10가지 방법을 알아보고자 합니다. ■ 고객의 신뢰를 얻기위한 10가지 방법 1. 수익은 두 번째 스웨덴의 국제적 제지업체인 파피루스는 고객의 신뢰를 얻기 위해 아주 강력한 방법 하나를 제안합니다. 이 방법은 특히 고객의 돈을 절약해주고자 할 때 적합합니다. 고객이 가격 대비 가장 좋은 품질의 제품을 사도록 도와줌으로써 이 회사는 그들의 장기적인 입지를 확보했습니다. 세계 최대 제약회사 창립자인 조지 메르크 또한 1950년 "우리는 수익을 창출하기 위해서가 아니라 사람을 살리기 위해 의약품을 개발하는 것이라는 점을 잊지 말아야한다. 사람을 살리게 되면 수익은 저절로 따라온다. 우리가 이것을 명심하는 한 ..
MBTI 성격유형별 고객 특징 (CS심리유형) CS관련 일을 하려면, 고객의 성향을 파악하는 것이 무엇보다 중요합니다. 학창실절에 한번정도 우리는 MBTI성격 유형 테스트를 해본 적이 있을텐데요. MBTI 성격 유형 분석을 통해서 자기 자신의 성격을 파악할 수도 있지만, 내 앞에 있는 고객의 성격 유형 특징을 파악하고 그에 맞는 서비스를 진행하는데에 도움을 받을 수 있답니다. ■ MBTI란 무엇일까? MBTI(The Myers-Briggs Type Indicator)는 마이어브릭스 유형 지표의 약어로 융(C.G Jung)의 심리유형론을 근거로 하는 심리검사입니다. 1921~1975년에 브릭스와 마이어 모녀에 의해 개발되었으며 개인이 쉽게 응답할 수 있는 자기보고 문항을 통해 각자가 인식하고 판단할 때 선호하는 경향을 찾아낸 뒤, 그 경향들이 행동에 ..
[CS직업]교육상담직 솔직 후기 안녕하세요. 오늘은 CS관련 직업에 대해 이야기해볼까 해요. 저는 개인적으로 학원 교육 상담직,소셜커머스 콜센터 상담원과 관리자, 그리고 IT기업에서고객사(쇼핑몰)와 소통하는 솔루션 운영업무까지 다양한 CS관련 직업을 경험해보았습니다. 그중에서 제일 처음으로 일했었던 어학원과 입시학원의 교육 상담직에 대해 첫번째로 이야기를 해보려고 해요. 교육상담사 어떠한 직업일까요 ? 교육 상담사란 학원 등 교육관련 기관에서 학생들, 그리고 학부모들을 대상으로 상담을 진행해주는 사람이라고 말할 수 있어요. 사람*에 교육상담이라고만 쳐봐도 어마무시하게 많은 공고를 만날 수가 있는데요.학원 없는 동네가 없듯이, 교육상담사는 어딜 가도 구하는 사람이 많답니다. 자, 그럼 교육상담사가 갖추어야할 역량으로는 무엇이 있을까요? ..

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