성공적인 고객서비스의 기본은 바로 고객에게 신뢰를 얻는 것일텐데요 -
오늘은 고객의 신뢰를 얻기 위한 10가지 방법을 알아보고자 합니다.
■ 고객의 신뢰를 얻기위한 10가지 방법
1. 수익은 두 번째
스웨덴의 국제적 제지업체인 파피루스는
고객의 신뢰를 얻기 위해 아주 강력한 방법 하나를 제안합니다.
이 방법은 특히 고객의 돈을 절약해주고자 할 때 적합합니다.
고객이 가격 대비 가장 좋은 품질의 제품을 사도록 도와줌으로써
이 회사는 그들의 장기적인 입지를 확보했습니다.
세계 최대 제약회사 창립자인 조지 메르크 또한 1950년
"우리는 수익을 창출하기 위해서가 아니라
사람을 살리기 위해 의약품을 개발하는 것이라는 점을 잊지 말아야한다.
사람을 살리게 되면 수익은 저절로 따라온다.
우리가 이것을 명심하는 한 우리는 실패하지 않을 것이다.
우리가 이 말을 명심할수록 수익도 따라서 커진다" 라고 연설하였습니다.
그는 2003년 <포춘>지에 의해
'수익이 두 번째라고 한 조지 메르크'라는 제목 하에
가장 위대한 CEO 중 한 사람으로 뽑혔습니다.
회사 수익보다 고객을 우선시 하도록 하고 고객이 회사의 이런 방침을 알도록 하십시오.
2. 고객의 이해도를 체크하고 경청하고 있음을 보여라
고객과 처음으로 접촉할 때 고객이 정확하게 정보를 이해했는지 체크하십시오.
고객이 정보를 제공해줄 때도 적극적인 경청의 기술은 매우 중요합니다.
경청의 기술은 고객를 끄덕거리거나
'맞아요', '그렇군요', '아,네'와 같은 짧게 호응하는 말 등을 포함합니다.
중요한 사항은 메모하거나 확인을 위해 말을 반복하는 것도 도움이 됩니다.
3.점진적 친숙화
고객의 이해를 돕기 위해 단계별로 계획을 세워 진행하는 것도 유용합니다.
가령 서비스가 복잡할 때는 기본사항들을 먼저 정리해주고
세세한 부분들을 차츰 부과해가는 것이 효과적입니다.
4. 일련의 상호작용
파피루스사의 경험은 한 번의 긴 만남보다는 중간에 생각할 시간을 주는
여러 번의 짧은 만남이 확신과 신뢰를 형성하는 데 더 효과적임을 보여줍니다.
새로운 고객을 맞이하는 것을 여러 단계에 걸쳐 하도록 만들 수 있습니다.
예를 들어 B2B 상황에서는 먼저 기업의 비전을 제시해주고
다음에 그것을 실제로 보여주기 위해 주요 현장을 방문하게 하고
마지막으로 해당 지역에서 직접 그 약속을 테스트하게 하는 것입니다.
5. 개인적 접촉
주요 접촉창구에 이름과 신분이 확인된 인원을 배치하는 것이 고객을 안심하게 만드는 것입니다.
도움이 필요할 때 연락할 수 있는 전화번호가 여러 개 들어 있는 명함을 제공하는 것도 좋습니다.
우리는 보통 쉽게 만나거나 찾아볼 수 있는 사람을 신뢰합니다.
한델스방켄 은행은 대중시장에서는 가용하지 않은 맞춤 뱅킹서비스를 제공합니다.
각 고객 담당자는 충분한 개별적 접촉이 가능하도록 소수의 고객만 상대합니다.
이 은행에서는 콜센터가 없고, 고객은 자신의 거래 지점으로 직접 전화를 겁니다.
6. 일관적인 행동 : 누구든지, 어느 때나, 어느 미디어에서도
일관성을 갖기란 쉽지 않습니다. 고객은 일관성은 잘 알아보지 못합니다.
그러나 고객은 불일치의 증거들은 독수리의 눈처럼 잘 찾아냅니다.
서비스 회사의 브랜드 표준은 그래서 중요합니다.
고객의 입장에서 일관성이란 무엇일까를 생각하세요.
고객이 왜 말쑥하게 차려입은 은행의 창구직원 앞에서 질서정연하게 기다리는지 관찰하세요.
고객은 단정한 옷차림이 전문성을 의미한다고 생각합니다.
건축서비스의 경우에는 고객이 아마도 개성이 강해보이는 사람을 찾을 것입니다.
웹디자이너들은 언어와 스타일, 브랜드 가이드라인에서
각자의 개성을 추구하기 때문에 회사의 홍보가 여러 대중매체에 걸쳐 일관성을 갖게 만드는 것이 쉽지 않습니다.
7. 깜짝쇼는 금물, 아무것도 숨기지 마라
개방성과 투명성은 신뢰감 구축에 기여하는 중요한 요소입니다.
'비밀은 없어요'라는 메시지는 고객이 듣기 좋아하는 말입니다.
스킨케어 브랜드인 엘아브(Elave)는
모든 CF 모델들이 실험실 안에서 발가벗고 있는 광고를 통해
화장품에 아무런 화학물질도 첨가하지 않았다는 것을 홍보하였습니다.
이 광고는 '아무것도 숨길 게 없다'라는 사실을 은유적으로 표현한 것입니다.
고객이 언제나 그들의 거래기록이나 사내 데이터를 볼 수 있게 하고,
그것을 뒷받침할 추가 정보를 제공하십시오.
8. 지역사회에의 참여
훌륭한 시민이나 이웃이 되는 것이 신뢰의 후광효과를 만들어냅니다.
지역사회에 자선활동이나 기부를 했다고 말로 선전하기보다는
고객이 그런 활동을 눈으로 보게 하는 것이 훨씬 낫습니다.
슬립 컨트리는 캐나다의 앞서가는 침대회사인데
이 회사는 온타리오의 고객에게 새 매트리스를 배달한 후
헌 매트리스를 수거해갑니다.
이 헌 매트리스들은 품질을 평가하여
깨끗하게 사용된 것들은 필요한 사람들에게 전달합니다.
그들은 이를 '매트리스 기부 프로그램'이라 부르는데
이 프로그램은 12년 이상 지속되고 있습니다.
이 프로그램을 통해 2008년에만
2만 개 이상의 헌 매트리스가 온타리오의 가난한 가족들에게 전달되었습니다.
9. 당신에 대해 알게 하라
자기 자신에 관한 정보를 노출하는 것은 신뢰 구축 과정의 일부다.
신뢰는 자신의 개인적 정보를 타인에게 개방할 때 싹트기 시작합니다.
<Magnetic service>를 쓴 칩 벨에 따르면
유니버설 스튜디오 종업원들은 각자 자신의 이름표에
자신이 좋아하는 영화의 제목을 써넣습니다.
어떤 회사는 서비스 제공자의 출신지역을
이름표에 써넣도록 한다.
이것은 업무를 인간적인 것으로 만들고
이야깃거리를 만들어주며
서비스 제공자가 개성있게 보이게 해줍니다.
자신의 개인정보를 어느 정도 선에서
보여주는 것은 신뢰의 한 표시입니다.
그리고 상대에세 신뢰를 주면
그 보답은 즉시 되돌아옵니다.
10. 작은 약속들을 만들고 잘 지켜라
고객은 서비스 제공자가 한 약속들을 전체적으로 얼마나 잘 지킬지 판단하기 힘들다.
그러나 회사가 서비스 초기에 한 작은 약속들이 무엇이고
그것들이 잘 지켜지는지를 보고 판단하게 됩니다.
가령 다음 날 오후 3시에 전화하기로 했으면
정확하게 3시에 전화를 하고
이 전화가 약속되었던 것임을 상기시키세요.
시간이나 정보의 차원에서 여러 가지 작은 약속들을 만들고
그것을 지킬 수 있는 여러 가지 방법들을 강구하세요.
위에서 알아본
고객의 신뢰를 쌓기위한 열가지 방법 어떠셨나요?
글로 읽고 내용을 마음에 새기는 것도 중요하지만,
제일 중요한 것은 실제 행동으로 보여주는 거라고 생각합니다.
오늘도 최고의 고객서비스를 실천하기 위해
노력하시는 많은 분들이 -
신뢰를 쌓고,
그 능력을 인정받으실 수 있기를 바라보며
글을 마쳐봅니다. ^^
출처 : 고객서비스의 크레센도 법칙 , 토니크램 지음