미국인들이 최고 백화점으로 꼽는데 주저함이 없는 노드스트롬은 고객만족경영의 표본입니다.
노트스트롬은 전통적인 조직도에 피라미드를 적용하여 고객들 앞에 무릎 꿇고 서비스해 온 기업으로서
고객을 가장 위로 모시고,
그 다음에 일선판매원, 매장 지배인, 총 지배인, 이사회를 두는 역피라미드 조직구조를 선택했습니다.
또한 노드스트롬은 4세대에 이르기까지 100년 동안 어떠한 불화도 없이
화목한 가족경영의 전통을 이어오고 있습니다.
"최대 고객 서비스를 하라!"
노드스트롬 문화와 철학은 간단하고 명료하기 대문에 다음 세대에 전수하는 것이 어렵지 않습니다.
그들은 10% 전후한 기업이익을 유지하고 나머지는 더욱 고객 서비스에 전념합니다.
오직 고객 서비스만을 생각하는 노드스트롬의 경영, 함께 살펴보시죠!
■ 내부고객의 만족
1. 종업원 선발
노드스트롬에서는 진정으로 사람을 좋아하는 사람,
남을 기쁘게 해주는 데에서 기쁨을 느끼는 사람을 뽑습니다.
이러한 생각에 따라 노드스트롬은 학력과 경력 같은 피상적인 조건을 내세우지 않는
독특한 사원모집 광고를 냅니다.
*노드스트롬의 사원모집 광고
인재를 찾습니다.
당사에서는 새로운 매장에서 우리와 함께 일할 사람을 찾고 있습니다.
- 판매사원, 그리고 그들을 돌볼 사람, 이끌어 갈 인재와 따라 갈 인재
- 자신의 일에 자부심을 갖고 열심히 일하는 사람
- 자신을 소중히 여기고 남을 기쁘게 해주는 사람
- 정직하고 근면하며, 배려심이 있는 헌신적인 사람
- 자신의 성공뿐 아니라 상대방의 성공도 바라는 사람
- 비전을 갖고 그것을 성취하는 삶을 살아 갈 사람
2. 인사관리 - 기업문화 차원의 내부 승진 정책
노드스트롬은 자신들의 차별적 핵심능력이 바로 '기업문화'라고 굳게 믿습니다.
그렇기 때문에 회사 내부에서 성장한 사람들만이
노드스트롬의 문화를 제대로 이해할 수 있다고 생각하여
관리자를 외부에서 영입하지 않는다는 원칙을 고수합니다.
3. 동기부여와 인센티브 - 보상이 없다면 서비스도 없다
1) 미국에서 소매업계 최초로 판매 수수료 제도 도입
노드스트롬의 직원들은 제품에 따라 6/75%에서 13%의 수수료를 지급받게 되어 있으며
평균적으로 일급 판매원의 경우 시간급 외에 10만 불의 수입을 올리고 있습니다.
2) 최고 판매 사원
실적 우수자에 대한 보상으로 각 매장별로 매출목표를 초과 달성한 판매직원에게
최고 판매 사원의 칭호를 부여하고, 이들에게 'Pace Setter'라고 새겨진 업무용 명함과
자사매장제품에 대한 연간 33% 할인되는 신용 카드를 발급해주고 있습니다.
4. 권한위임 - 최대한 전결권 부여
1) 고객의 접점은 직원이다
첫째, 직원의 기분을 상하게 하지 않습니다.
둘째, 직원이 최고의 서비시를 실행할 수 있는 마음가짐을 유지하도록 노력합니다.
셋째, 직원도 고객처럼 대우합니다.
넷째, 직원은 고객 서비스에 관한 모든 일을 독립적으로 결정할 수 있습니다.
2) 외부고객보다 내부고객을 먼저 섬겨라
노드스트롬은 현장에서 고객과 접점하는 직원들이 진심어린 고객 서비스를
실천할 수 있도록 하기 위하여 직원의 인격을 먼저 존중해 줍니다.
노드스트롬의 직원이 지켜야 할 규칙은 오직 한 가지 입니다.
*노드스트롬 규칙
노드스트롬에 입사하신 것을 환영합니다.
당신과 함께 일하게 된 것을 참으로 기쁘게 생각합니다.
우리의 최대 목표는 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것입니다.
여러분도 개인적인 목표나직업적인 목표를 모두 높게 가지십시오.
우리는 당신이 그 모두를 이룰 수 있을 것이라고 확신합니다.
노드스트롬의 규칙은 다음과 같습니다.
규칙 1 : 모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것
이 외의 규칙은 없습니다.
3) 모든 규칙과 규정을 없애라.
노드스트롬에는 '모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내려
고객에게 이익이 될 수 있는 방향으로 행동하라'는 규칙이 있습니다.
이처럼 정하고 나머지 사항에 대해서는 직원들 스스로 결정하게 함으로써
창의성과 기업가 정신이 자랄 수 있는 토양을 제공하였습니다.
4) 기업가적인 종업원 - 업체의 주인과 같이 행동하는 직원들
노트스트롬에서는 사원들 스스로가 독립된 사업가라고 생각할 수 있는
독특한 기업문화가 형성되어 있습니다.
그렇기 때문에 그들은 고객을 만족시키기 위해 주저하지 않고,
매장 내에서 일어난 일에 대해서 스스로 책임을 지는 것입니다.
■ 외부고객의 만족
1997년 '포춘'지는 고객만족도 조사 결과 백화점 및 할인점 부분에서
노드스트롬이 최고라고 발표하였습니다.
무엇이 노드스트롬을 이처럼 고객만족 최우수 기업으로 만들었던 것일까요 ?
1. 조건 없는 반품정책 - 100%반품 100%고객만족
*사례
노스트롬은 고객에게 절대로 'NO'라고 얘기하지 않습니다.
어떤 노인이 노드스트롬 매장에 타이어를 반품하러 왔습니다.
그런데 그 타이어는 노드스트롬 매장에서 구입한 것이 아니라
다른 상점에서 구입한 것이었습니다.
하지만 판매사원은 두말 않고 타이어 값을 즉석에서 내주었습니다.
2. 개인별 고객 수첩의 활용
노드스트롬의 판매사원들은 노드스트롬이 제공한 셀링 툴에 강력하게 의존하고 있습니다.
그 한가지 도구는 고객의 정보가 담겨 있는 수첩으로 고객의 이름, 전화번호, 계좌번호를 비롯하여
고객의 사이즈, 고객과 가족의 기념일, 브랜드선호도, 이전에 구입한 상품과 가격, 공급자 참고,
고객의 추향, 특별 주문건 등이 빼곡히 적혀 있습니다.
고객수첩은 특정 고객이 원하는 스타일, 사이즈, 컬러와 소재 등의 신상품이 들어오면
고객에게 신속히 연락하고 판매로까지 연결시키는 데 중요한 역할을 합니다.
3. 다양한 제품구색
노드스트롬은 경쟁사에 비해 평당 20~30%의 많은 물량을 보유하여
고객의 편의를 최대한으로 배려하고 있습니다.
이러한 정책은 막대한 비용 상승을 유발할 수 있다는 점에서
어느 정도의 리스크를 포함하고 있었습니다.
그러나 노드스트롬은 제품구색 및 서비스에 따른 비용 상승은 철저한 매출 확대 정책으로 보완하였으며,
매장의 평당 매출액이 동종업계 평균의 두 배 이상이라는 점에서 매우 성공적인 결과를 낳았습니다.
4. 가격경쟁력 - 노드스트롬의 특별한 가격정책
노드스트롬은 어떤 경우에든 자신의 제품을 절대 헐값에 팔지 않는다는 원칙을 수립하고
제품의 가치를 정확히 반영하는 가장 합리적인 가격을 제시함으로써
타 업체와 비교했을 때 경쟁력을 갖추게 되었습니다.
이와 함께 그들은 만약 자사 제품의 가격이 경쟁사보다 비싼 것이 확인될 경우
판매직원의 재량으로 현장에서 그 차액만큼을 즉시 할인해 줌으로써
고객들의 신뢰를 확실히 얻게 되었습니다.
*사례
세일이 끝난 다음날, 한 부인이 노드스트롬에 바지를 사러 왔습니다.
그녀는 세일 기간이 끝난 줄도 모르고 자기가 눈여겨두엇던 고급 브랜드의 바지를 사고 싶어했습니다.
그런데 그녀에게 맞는 사이즈가 모두 팔리고 없었습니다.
판매사원은 그녀가 원하는 바지가 백화점 내에 있는지 연락해 보았으나,
노드스트롬 매장 내에는 그 바지가 없었습니다.
그러자 건너편 백화점 매장까지 알아보았고,
판매원은 그곳에서 고객이 원하는 바지를 정가에 사와서
세일 가격으로 고객에게 판매했습니다.
5. 매력적인 쇼핑 환경의 제공 - 고객을 배려한 공간 창조
편리성과 개방성은 노드스트롬 점포 설계의 핵심 개념이라 할 수 있습니다.
노드스트롬에서는 안락하고 편리한 쇼핑 환경의 제공을 통해 고객 만족과 매출의 극대화를 꾀했습니다.
노드스트롬은 어느 지점을 가든 입구에 커피 전문점이 있습니다.
고객들은 커피를 마시며 누군가를 기다리거나 혹은 같이 온 사람과 함게 커피를 마시며 여유로운 한때를 갖습니다.
노드스트롬 매장에 들어서면 쉴 수 있는 공간이 출분하며
고객들은 안락의자에 앉아서 피아노 연주를 감상할 수 있습니다.
노스트롬은 특히 외장의 중요성을 강조합니다.
많은 백화점들이 윈도우 진열을 피하는 반면 노드스트롬은 매장 안을 밝은 느낌이 나는 개방식 윈도우 설치를 지향합니다. 외관은 옆 건물과 조화를 이루기 위해 가능한 한 점포의 정면은 지역 입지에 맞도록 설계합니다.
실내에는 지역 미술가의 작품을 특별히 설치합니다.
노드스트롬 점포 분위기는 항상 대중에게 친근감을 줄 수 있도록
전문가보다는 지역 아마추어 미술가들에게 작품 설치를 요청합니다.
매창 레이아웃, 디자인, 진열기구, 쾌적함을 추구하는 노드스트롬식 레이아웃은 최고의 고객 서비스를 위한 것입니다.
노드스트롬은 좀 더 편안한 쇼핑공간으로 고객들의 발길을 사로잡고 있습니다.
노드스트롬은 기억에 남을 만한 이벤트 등을 마련해 더욱 고객에게 한 발짝씩 다가서고 있습니다.
■ SWOT 분석을 통해 본 환경 분석
