CS관련 일을 하려면,
고객의 성향을 파악하는 것이 무엇보다 중요합니다.
학창실절에 한번정도 우리는 MBTI성격 유형 테스트를 해본 적이 있을텐데요.
MBTI 성격 유형 분석을 통해서 자기 자신의 성격을 파악할 수도 있지만,
내 앞에 있는 고객의 성격 유형 특징을 파악하고
그에 맞는 서비스를 진행하는데에 도움을 받을 수 있답니다.
■ MBTI란 무엇일까?
MBTI(The Myers-Briggs Type Indicator)는 마이어브릭스 유형 지표의 약어로 융(C.G Jung)의 심리유형론을 근거로 하는 심리검사입니다.
1921~1975년에 브릭스와 마이어 모녀에 의해 개발되었으며 개인이 쉽게 응답할 수 있는 자기보고 문항을 통해 각자가 인식하고 판단할 때 선호하는 경향을 찾아낸 뒤, 그 경향들이 행동에 어떤 영향을 끼치는가를 파악하여 실생활에 응용할 수 있습니다.
성격유형은 모두 16개이며 외향형과 내향형, 감각형과 직관형, 사고형과 감정형, 판단형과 인식형 등 네 가지의 분리된 선호경향으로 구성됩니다. 선호경향은 교육이나 환경의 영향을 받기 이전에 잠재되어 있는 선천적 심리 경향을 말하며, 각 개인은 자신의 기질과 성향에 따라 각각 네 가지의 한쪽 성향을 띠게 됩니다.
MBTI는 많이 알려진 성격 심리테스트 중 하나인데, 주로 장점 위주로 성격을 구분 시키고 있는 점이 가장 큰 특징입니다.
■ MBTI 4가지 선호성 지표의 특징
MBTI에는 선호성을 나타내는 4가지 지표가 있습니다.
4가지 선호성은 사람들이 무엇을 주의하고 어떻게 결론을 내리는지에 영향을 미칩니다.
심리적 선호경향(preference)이란 "내가 지속적으로 일관하는 것",
"상대적으로 더 좋아하거나 편하고 쉽게 끌리는 것"을 의미합니다.
(1) 외향성 대 내향성 (Extroversion or Introversion)
사람들이 외부세계에 관련되어 있는가, 아니면 내부세계에 더 관련되어 있는가의 경향입니다.
- 외향형 : 폭넓은 대인관계, 사교적, 정열적, 활동적, 자기외부에 집중, 말로 표현, 경험한 다음에 이해
- 내향형 : 깊이 있는 대인관계를 유지, 조용함, 신중함, 자기내부에 집중, 글로 표현, 이해한 다음에 경험
(2) 감각 대 직관 (Sensing or iNtuition)
사람들이 정보를 어떻게 인식하기를 선호하는가에 대한 경향입니다.
- 감각형 : 오감에 의존, 실제의 경험을 중시, 철저한 일처리, 나무를 보려는 경향
- 직관형 : 육감 & 영감에 의존, 미래지향적, 신속하고 비약적인 일처리, 숲을 보려는 경향
(3) 사고 대 감정 (Thinking or Feeling)
사람들이 어떻게 평가를 내리거나 결정하기를 선호하는가의 경향입니다.
- 사고형 : 진실 & 사실에 큰 관심, 분석적, 객관적으로 판단, 규범과 기준 중시
- 감정형 : 사람 & 관계에 큰 관심, 상황적, 주관적으로 판단, 나에게 주는 의미 중시
(4) 판단 대 지각 (Judging or Perceiving)
사람들이 어떻게 살아가는가, 조직화되고 맺고 끊는 것을 분명히 하는지 아니면 자발적이고 개방적인 것을 선호하는지에 대한 경향
- 판단형 : 정리 정돈과 계획, 신속한 결론, 통제와 조정, 분명한 목적의식과 방향감각
- 인식형 : 상황에 맞추는 개방성, 유유자적한 과정, 융통과 적응, 목적과 방향은 변화할 수 있다는 개방성
■ MBTI의 16가지 유형
네 가지 선호지표를 조합하여 만들어진 16가지 성격유형 도표는 MBTI를 효과적으로 이해하고 응용하는 기초가 됩니다.
■ 소비자의 성격유형 행동 단서
행동 단서 내용을 보면서, 소비자가 어떤 유형의 사람인지 파악하고,
그에 맞는 CS응대를 하는데, 도움을 받을 수 있습니다.
1) 에너지 방향
- E 외향형
ㄴ 빠른 말씨를 사용, 말하면서 생각
ㄴ 판매원이 말하는 도중에 끼어듦, 큰 소리로 말함
- I 내향형
ㄴ 대답하거나 말할 때 생각에 젖은 듯 멈춤
ㄴ차분하게 반응하거나 반응을 읽기 어려움
ㄴ짧은 문장 사용, 조용한 목소리
2) 인식과정
- S 감각형
ㄴ 무엇과 어떻게로 시작하는 질문을 많이 함
ㄴ 정확한 표현을 사용, 실용적인 용도에 관심을 갖는 편
- N 직관형
ㄴ 왜로 시작하는 질문을 많이 함, 대략적인 표현을 함
ㄴ 현재의 용도뿐만 아니라 미래의 가능성에도 관심을 갖는 편
3) 판단결정 과정
- T 사고형
ㄴ 판매원이나 판매원의 지식을 시험하는 것으로 보임
ㄴ 객관적 증거를 중시함
ㄴ 다른 사람들이 어떤 구매 결정을 하였든 크게 영향 받지 않음
ㄴ 의사 결정에 있어 논리적 검증 패턴을 사용함
- F 감정형
ㄴ 판매원과의 상호접촉에서 인관관계를 중시함
ㄴ 가치를 두는 것이 무엇인지에 대해 이야기하기도 함
ㄴ 다른 사람들이 어떠한 구매 결정을 하였는지에 관심을 갖고 질문함
ㄴ 의사결정에 있어 다른 사람들은 무엇을 고려하는지에 관심을 갖는 편
4) 행동양식
- J 판단형
ㄴ 약속 시간에 맞추거나 지정 시간보다 빨리옴
ㄴ 지나치게 긴 설명이나 과정을 못 참음
ㄴ 성급하게 결정하기도 함
ㄴ 표현에 있어 과거형을 사용함
- P 인식형
ㄴ 약속 시간에 늦거나 시간을 잊어버릴 수도 있음
ㄴ 압박을 가하거나 사용을 유도하면 부정적으로 반응함
ㄴ 마지막 순간까지 결정을 미룸
ㄴ 표현에 있어 현재진행형을 사용함
어떠셨나요?
MBTI 성격유형별 특징을 살펴보고,
고객서비스에도 응용해볼 수 있도록
정리해보았는데요 ^ ^
CS란 결국 다양한 고객을 만나고,
그에 맞는 최고의 서비스를 제공하는 일이다보니,
어떤 유형의 고객인지를 파악하는 것이 최우선되어야할 일 같더라고요.
요즘에는 무료 심리 테스트를 해볼 수 있는 곳도 많으니,
직접 테스트 해보시고, 나는 어떤 유형의 사람인가 확인해보아도 좋을 것 같습니다.