■ 콜센터 스크립트 작성 방법 (실전CS)
스크립트는 상담사가 고객과의 대화를 자연스럽게 진행할 수 있도록 사전에 준비하는 기본 매뉴얼로, 일종의 '대화대본'이라고 할 수 있다. 스크립트는 전화 통화의 최종 목적을 분명히 하고, 중도거부를 방지하며 일관성 있는 상담업무 진행을 가능하게 한다. 특히 초보 상담사라면 스크립트를 활용해 업무 숙련도를 높일 수 있다.
■ 콜센터 스크립트의 요건
콜센터 상담은 TV홈쇼핑 마케팅 또는 면대면 고객 상담과 달리 오직 음성으로만 고객에게 메시지를 전달할 수 있으므로 보다 명확한 스크립트를 필요로 한다. 잘 짜인 스크립트를 바탕으로 고객과 만나야만 만족스러운 고객 서비스와 마케팅이 이루어질 수 있다. 그러기 위해서는 스크립트가 반드시 갖춰야 할 다음과 같은 몇 가지 요건을 알아둘 필요가 있다.
1. 고객의 입장에서 대화를 만든다.
스크립트는 상담사와 고객 간의 대화 대본이지만, 대화의 중심은 어디까지가 고객이 되어야 한다.
고객 심리와 반응을 고객 입장에서 생각하고, 그에 따라 대화의 예시를 만든다.
2. 논리적인 줄거리를 만든다.
고객 상담이 두서없이 우왕좌왕하면 고객 관심을 유도하거나 또는 고객 만족을 이끌어낼 수 없다.
따라서 스크립트는 고객이 납득할 수 있도록 전체적으로 논리적이고 합리적인 줄거리로 구성해야 한다.
3. 2~3분 이내에 끝낼 수 있도록 구성한다.
고객 상담이 지나치게 길어지면 고객의 시간을 빼앗는 것이 되므로 바람직하지 못하다.
특히 상담 초반에 상품과 서비스에 대한 설명을 너무 길게 하면 고객이 흥미를 잃어버리거나 반감을 가질 수 있다.
그러므로 스크립트는 길어도 2~3분 내에 통화가 마무리될 수 있도록 구성한다.
4. 요점을 간결하고 명료하게 표현한다.
짧은 통화 시간에 많은 요점을 거론하면 집중력이 떨어질 수 있다.
상담의 포인트를 중심으로 요점을 집약하고, 최대한 간결하고 명료하게 대화를 구성한다.
5. 자연스러운 회화체로 구성한다.
스크립트는 고객과 상담사 간의 대화를 전제로 하므로 자연스러운 회화체로 내용을 구성해야 한다.
특히 어려운 한자나 외래어는 한글로 바꿔 표현하고, 발음이 쉬운 단어와 문장으로 만들 필요가 있다.
또 전문용어는 고객이 쉽게 이해하지 못하므로 이 역시 알아듣기 쉬운 단어로 바꾸는 것이 좋다.
6. 고객이 거부할 경우에 대응하는 표현을 포함한다.
스크립트 작성 이유 중 중요한 것 하나는 고객이 거부에 즉각적으로 대처하는 준비를 하는 것이다.
때문에 스크립트에는 고객이 'No'라고 말할 경우 상담사가 건넬 다음 질문과 대응이 분명하게 포함되어야 한다.
7. 마무리는 반드시 감사의 인사로 끝맺는다.
고객이 설령 구매를 거부하더라도 마무리는 반드시 감사 인사로 끝맺도록 한다.
아울러 "추운 날씨에 건강 조심하시기 바랍니다."와 같이 날씨와 계절, 시간대에 알맞은 상황표현도 함께 하는 것이 좋다.
■ 콜센터 스크립트의 구성
콜센터 스크립트는 일반적으로 도입, 상담진행, 마무리의 3단계로 구성된다.
각 단계는 고객 부재중, 고객 거부 등의 상황에 따라 적절한 대응을 포함해야 한다.
모든 단계가 끝나면 상담 결과를 토대로 데이터베이스 자료를 처리함으로써 상담을 최종 마무리 짓는다.
각 단계별 스크립트 구성 내용을 알아보자.
1. 도입 단계
자기소개와 첫인사를 하는 단계다. 도입 단계에서는 전화한 목적과 업체 명칭을 분명히 밝히는 것이 무엇보다 중요하다.
연결된 사람이 고객본인인지도 정확히 확인해야 한다. 고객이 부재중일 경우와 상담을 거부할 경우에 활용할 수 있는 내용도 빠뜨리지 말고 작성한다.
- 첫인사
ㄴ 안녕하십니까? 00은행입니다. 000고객님 댁입니까?
- 본인연결
ㄴ 안녕하세요. 00은행 상담사 000입니다. 다름이 아니라 이번에 저희 은행에서 특별 상품이 나와서 고객님께 안내해 드리고자 전화 드렸습니다.
- 부재중
ㄴ 언제쯤 다시 전화를 드리면 통화가 가능한지요? 그럼 다시 전화드리겠습니다. 감사합니다.
2. 상담진행 단계
본격적인 상담을 진행하는 단계다. 이 단계에서는 고객반응을 확인하면서 전화한 용건과 핵심이 되는 내용을 전달해야 하므로 그에 따른 내용이 반드시 포함되어야 한다. 또 거절 고객에 대해 어떤 방법으로 응대할 것인지도 미리 준비한다.
- 용건 전달
ㄴ 고객님, 저희 은행에서 우수고객님을 대상으로 기존상품 대비 추가 1% 이자를 제공해드리는 상품이 나왔습니다. 혹시 여유가 되신다면 이번 기회에 추가 상품 가입해보시는 건 어떠실까요?
- No의 경우
ㄴ 좀 더 생각해보신다고요? 그럼 저희가 상품혜택을 확인할 수 있도록 이메일을 보내드릴 테니 살펴보시고 혹시 필요하시면 고객센터로 전화 문의 주시겠습니까? 이 특별상품은 이달 말일까지만 가입 가능하오니 참고하시기 바랍니다.
3. 마무리 인사 단계
마무리 단계에는 고객과 상담 중에 약속한 사항을 재차 확인하는 내용이 포함되어야 한다. 또 상담을 거부한 고객, 진행 과정에서 거절한 고객 등에 대해서도 향후 거래와 관심을 부탁하는 적절한 마무리 인시가 필요하다.
- 마무리 인사
ㄴ 고객님, 정상적으로 가입되었습니다. 신청해주셔서 감사합니다. 더 좋은 혜택으로 보답하겠습니다. 즐거운 하루 되십시오.
- No의 경우
ㄴ 고객님, 그럼 다음에 더 좋은 상품이 출시되면 제가 다시 연락드리도록 하겠습니다. 오늘 바쁘신 중에 통화에 응해주셔서 감사합니다. 추운 날씨에 건강 조심하세요.
이처럼 스크립트를 작성해 활용하면 고객과의 상담이 보다 원활하게 진행될 수 있다. 특히 의외의 상황이나 고객의 예기치 못한 반응에 대해서도 꼼꼼히 작성한 스크립트를 준비한다면 상담 성과를 크게 향상시킬 수 있다. 또한 스크립트의 효율을 높이기 위해서는 작성한 스크립트를 토대로 충분한 연습과정을 거쳐야만 한다는 사실도 잊지 말아야 한다.