서비스는 Before - On - After 서비스의 3단계로 나누어집니다.
통상 많은 기업이 On Service만을 중시하는 경향이 있는데요.
고객이 현장에 나타나기까지 거치는 Before Service도 매우 중요한 의를 갖고 있습니다.
1) 사전서비스 (Before Service)
Before Service의 중요성은 우리가 고객을 맞이하려고 사전에 고객을 위한 준비를 하는 것이다.
판매전에 제공되는 서비스로서 판매 가능성을 타진하고 촉진하는 예약 서비스 등이 있다.
예) 주차 안내원, 상품 게시판 등
2) 현장서비스 (On Service)
고객과 서비스 제공자 사이에 직접적으로 상호거래가 이루어지는 서비스의 본질부분이다.
예) 고객이 업장에 들어서는 순간
3) 사후서비스 (After Service)
After Service의 중요성은 기업이 단순히 물건이나 서비스를
고객에게 제공하는 것 외에 A/S를 제공하는 것이 매우 중요하다.
현장서비스가 종료된 시점 이후의 유지서비스로 충성고객 확보를 위해 중요하다.
예) 고객 불평처리 부서
■ 리츠칼튼 호텔의 신조와 서비스 3단계
- 리츠칼튼인의 신조
ㄴ 우리는 신사 숙녀들에게 서비스를 제공하는 신사 숙녀입니다.
ㄴ We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.
- 1단계
ㄴ따뜻하고 진실한 마음으로 고객을 맞이하며, 되도록 고객의 성함을 사용하도록 합니다.
- 2단계
ㄴ 고객이 원하는 바를 미리 예측하고 부응합니다.
- 3단계
ㄴ 따뜻한 작별 인사로 고객에게 감사를 드리며, 되도록 고객의 성함을 사용합니다.
■ 리츠칼튼(Ritz-Carlton) 호텔의 고객만족 이야기
리츠칼튼 호텔은 숙박산업 내 고객만족에 대한 평가에서 최고의 순위를차지하고 있습니다.
리츠칼튼호텔의 기업신조를 보면, 고객을 만족시키기 위한 의지가 잘 나타나 있는데,
기업의 신조는 진정으로 기억에 남는 경험,
즉, "오감을 즐겁게 하고, 고객의 복리를 추구하고, 숙박객이 표현하지 않은 바람과 욕구도 충족켜주는 경험"을
전달해 주겠다고 약속합니다.
전세계에 있는 이 리츠칼튼호텔은 만약 당신이 숙박하면, 당신의 사소한 욕구도 미리 예상해 충족시키는데 전력을 다할 것입니다.
예를들면 땅콩알레르기가 있다면 다음번 리츠칼튼호텔을 방문했을때, 당신이 시킨 음식에는 땅콩이 들어가 있지 않을 것이며, 킹사이즈 침대를 원했다면 다음번 리츠칼튼호텔을 방문했을 때, 킹사이즈 침대가 있는 방으로 안내할 것입니다.
매일매일 이처럼, 모든 호텔직원들은 고객의 사소한 행동 하나하나를 관찰하며, 그들에게 고객만족을 선사하려 노력합니다.
이렇게 호텔에 고객이 머문 내용이 확인되면, 다음번 방문때에는 고객을 더욱 감동시킬 추가적 서비스까지 준비합니다.
예를들면 음식을 만들기 위해 고객에게 맞는 계란과 우유를 특별히 주문해서 요리를 하며, 호텔의 매니저가 양복에 뭍힌 얼룩을 고객 퇴실시간까지 지우지 못하면, 호텔매니저는 그 투숙객의 집으로 찾아가 양복비를 배상하기도 합니다.
또한, 만약 리츠칼튼호텔이 숙박객의 애완동물 사진을 얻게된다면, 그 애완동물의 사진을 손님의 객실에 걸어놓습니다. 이와 같은 훌륭한 서비스 덕분에, 호텔에 묵었던 고객 중 무려 95%가 매우 기억에 남는 좋은 경험을 지니게 되었다고 말하고, 감동을 받은 90%이상의 고객은 다시 호텔을 방문하게 됩니다.
이처럼, 고객이 오기 전, 고객을 응대하는 시간, 고객이 호텔을 떠나는 시간까지 완벽한 서비스를 제공하는 리츠칼튼의 서비스는 정확하게 고객서비스의 3단계(사전서비스, 현장서비스, 사후서비스)를 잘 지켜나가는 훌륭한 곳이라고 할 수 있습니다.