얀 칼슨은 1981년 나이 39세로 세계적인 항공회사 SAS의 사장이 됐습니다.
특히 79년, 80년 연속 적자 이후 그가 사장이 되었으므로
여러 사람들이 감원 등의 조치를 예상했습니다.
그러나 그는 "EURO CLASS"와 같은 고부가가치 상품을 만들어 대응했습니다.
그리고 그는 소프트한 경영 자원인 서비스의 본질을 무한한 가치로 창출했습니다.
항공사의 상품의 본질적 개념은 고객들과의 접점의 순간이라는 데에 두어,
전화 받는 순간 등 공항 데스크에서 고객을 응대하는 순간의 중요성을
종업원들에게 가장 중요한 가치로 교육시켰습니다.
스칸디나비아 항공사의 MOT 사례
미국의 비즈니스맨 RUDY PETERSON이 스톡홀롬의 그랜드호텔에서 나와
코펜하겐 비행기를 타고자 공항에 도착 하고보니, 티켓을 호텔에 놓고 온 사실을 발견했습니다.
"NO TICKET, NO FLIGHT"가 항공사의 당연한 규칙이었지만,
스칸디나비아 항공사 데스크의 여직원은
걱정할 필요가 없다고 안심을 시켜준 뒤,
예약확인을 하고 티켓팅을 해 주었습니다.
그 뒤에 그 여직원은 호텔에 확인,
호텔로부터 티켓을 수배해 손님이 런던으로 가는 비행기를 타기 전에
대합실에서 본인에게 티켓을 건네주었습니다.
이를 계기로 그는 스칸디나비아 항공사에 대단히 고마움을 느껴
만나는 수많은 각국의 비즈니스맨들에게 이 이야기를 판촉하고 다녔습니다.
그가 공항의 항공사 데스크에서 만났던 그 순간이 항공사로서는 분명히
"가장 중요한 순간" (moment of truth)이었습니다.