[DISC 성격유형별 고객CS 응대 가이드]
오늘은 DISC라는 성격유형별 고객응대 가이드에 대해 말씀드려볼까 합니다.
DISC 많이 들어보셨을텐데요 -
그래도 한번 정확한 정리해볼게요.
* DISC란 ?
1928년 미국 콜롬비아대학 심리학과 교수인 William Mouston 박사가 개발한 독자적인 행동유형 모델입니다.
사람의 성격을 주도형(Dominance), 사교형(Influence), 안정형(Steadiness), 신중형(Conscientiousness)
이렇게 4가지로 분류하고 있습니다.
DISC검사를 통해서 나와 타인의 성격과 환경의 상호작용을 이해할 수 있고,
원활한 커뮤니케이션을 진행하는데 도움을 받을 수 있습니다.
*DISC 유형별 특징
자, 그럼 DISC유형별
사람들이 가지고 있는 특징을 살펴보겠습니다.
DISC 유형별로 특징을 잘 나타내어주는 연예인 이미지를 넣어봤는데요.
감이 딱 오실 거예요.
1. 최민수 스타일 - D 타입
D 타입은 주도형이라고도 불리는데요.
외향형 / 일중심적인 사람입니다.
좋게 말하면 리더십이 있고, 나쁘게 말하면 권위적인 스타일일 수 있어요.
- 특징 : 강한 주장 / 양보를 하지 않음 / 큰 자신감 / 강한 자의식 / 도전적 / 목표지향적 / 경쟁적
- 단점 : 성격이 급해서 기다리지 못함 / 공격적 / 무뚝뚝함 / 독재적
- 두려움 : 통제력을 빼앗기는 것
2. 노홍철 스타일 - I 타입
I 타입은 사교형이라고 불립니다.
외향형 / 사람중심적인 사람이에요.
어딜가면 분위기를 한껏 띄우는 분위기메이커 같은 사람이죠.
- 특징 : 재미있고 웃음이 많음 / 사교적 / 긍정적 / 명연설가 / 비현실적 / 허풍 / 열정적
- 단점 : 충동적으로 선택함 / 불안정을 즐김(이직도 많이함) / 일을 많이 벌임
- 두려움 : 사람들로부터 거부 당하는 것
3. 정준하 스타일 - S 타입
S 타입은 안정형이라고 불려요.
내향형 / 사람중심적인 사람이에요.
다른 사람도 잘 도와주고, 착한 천사표 스타일의 사람이죠.
- 특징 : 거절을 안 함 / 속을 알 수 없음 / 협력을 잘 함 / 경청을 잘 함 / 소극적 / 참을성이 많음
- 단점 : 행동이 느림 / 답답함 / 우유부단함 / 열정이 부족함
- 두려움 : 변화하는 것
4. 김구라 스타일 - C 타입
C 타입은 신중형이에요.
내향형 / 일중심적인 사람으로 꼼꼼하고, 비판도 잘 하는 스타일이죠.
- 특징 : 꼼꼼한 일처리 / 원칙적 / 신중한 / 분석을 잘 함 / 데이터 중심 / 조심성
- 단점 : 비판적 / 예민함 / 부정적 / 상대를 당황스럽게 만드는 질문들 / 지적
- 두려움 : 갑작스러운 변화
연예인 이미지를 들어서 설명드리니,
한결 이해가 잘 되시죠?
참 재미있게도 우리는 주위에서 쉽게 DISC 유형별 특징을 찾아볼 수 있는데요.
바로 카페에서도 알 수 있답니다.
I(사교형)의 경우, 카페에서 제일 시끄러운 사람들이에요.
친구들과 즐겁게 이야기를 하고, 웃고, 떠들기까지 !
딱 봐도 I형인게 느껴지고요.
S형(안정형)의 경우에는 혼자서 음악을 듣거나, 책을 읽는 등
평화를 즐기는 모습을 볼 수 있어요.
그리고 C형(신중형)의 경우에는 노특북이나 핸드폰 등 전자기기를 가지고
열심히 일을 하는 경우가 많다고 해요.
C형은 꼼꼼한 성격으로 정리를 워낙 잘하기 때문에
이런 전자기기로 문서 작업도 곧잘 한다고 하네요.
*DISC 유형별 고객 응대 방안
자, 그럼 이제 DISC 유형별 고객의 특징을 살펴보고,
그에 맞는 고객 서비스 및 응대 방안에 대해 알아보겠습니다.
1. D 타입 : 자기주장이 강한 최민수 고객
- 특징
ㄴ 첫인사는 생략. 빠른 속도로 요점만 강력하게 말함
ㄴ 목소리는 차갑고 항상 자신감이 넘침
- 응대가이드
ㄴ 고객이 요구한 것에 대해 즉시 분명하게 대답
ㄴ 의사결정은 고객의 몫이 되도록 진행
2. I 타입 : 사람을 좋아하는 노홍철 고객
- 특징
ㄴ 경쾌하고 반가운 첫인사
ㄴ 말의 속도가 빠르고, 음성의 높낮이가 다양함
ㄴ 개인적인 에피소드를 이야기함
- 응대가이드
ㄴ 밝고 호의적인 고객 맞이 인사 필수
ㄴ 적극적인 호응 진행
ㄴ 감정에 공감표현을 하는 것이 중요함
3. S 타입 : 안정된 정서를 갖고 있는 정준하 고객
- 특징
ㄴ 따뜻한 인사말로 대화를 시작하며 말의 속도가 느림
ㄴ 상대방을 편안하게 하는 낮고 평온한 음성 연출
ㄴ 변화에 대한 두려움이 있어 결정에 대한 충분한 시간 필요
- 응대가이드
ㄴ 친근감 형성이 중요함
ㄴ 진실되고 부드러운 답변 필요
ㄴ 결정에 대한 믿음을 주고, 약속에 대한 신뢰를 줘야함
4. C 타입 : 완벽을 추구하는 신중한 김구라 고객
- 특징
ㄴ 분석하기를 즐기고, 근거를 얻기 위해 예리한 질문을 함
ㄴ 말하는 속도가 느리고, 요점만 이야기 함
ㄴ 예의가 바르고, 자신의 감정을 잘 드러내지 않음
- 응대가이드
ㄴ 정확한 데이터에 근거한 설명 필요함
ㄴ 의사결정 시, 근거를 제시한 후 고객이 직접 결정할 수 있도록 유도
ㄴ 격식에 맞추어 대화하는 것이 중요함
짧지만, 도움이 되실 수 있도록 정리해본 DISC 고객 유형별 응대 방안이었는데요.
실제로 CS직군에서 오래 일한 제가 생각해보니,
정말 고객은 크게 저렇게 네 가지로만 분류해도
훨씬 응대하기 쉽겠더라고요. ^ ^
오늘도 최접전에서 고객분들과 함께 하시는 많은 분들을
응원하며 글을 마칩니다.